เอเจนซีกำลังปรับปรุงใน CX แต่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับดิจิทัลน้อยลง – เพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบโดยมนุษย์

เอเจนซีกำลังปรับปรุงใน CX แต่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับดิจิทัลน้อยลง – เพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบโดยมนุษย์

เมื่อพิจารณาจากทั้งหมดแล้ว สถานะของประสบการณ์ลูกค้าของรัฐบาลกลางจะดูดีขึ้นในปีนี้Rick Parrish รองประธานและนักวิเคราะห์หลักของ Forrester Research ใช้ดัชนี CX ขององค์กรในด้านคุณภาพและความภักดีของลูกค้า กล่าวว่าหน่วยงานรัฐบาลกลางได้รับคะแนนเฉลี่ยสูงสุดใหม่ในปี 2020 หลังจากสามปีของการเปลี่ยนแปลงทางสถิติเพียงเล็กน้อย National Park Service, Medicaid และ US Citizenship and Immigration Services มีคะแนนดีที่สุดเท่าที่เคยมีมาในปีนี้ ในขณะที่ IRS กลับมาอยู่ในระดับเดียวกับคะแนนที่สูง และสำนักกิจการกงสุลตามหลังคะแนนที่ดีที่สุดอย่างใกล้ชิด และในจำนวนทั้งหมด 14 จาก 15 หน่วยงานที่วัดผลได้คะแนนดีเท่ากับก่อนปี 2020 เป็นอย่างน้อย

แต่รัฐบาลกลางยังคงอ่อนแอและไม่เท่าเทียมเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมเอกชน เขาเตือน

“ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ความสนใจเกือบทั้งหมดที่หน่วยงานของรัฐบาลกลางและพันธมิตรของพวกเขามอบให้กับ CX นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับ CX แบบดิจิทัล และถึงอย่างนั้น ดิจิทัลก็ยังตามไม่ทัน” เขากล่าวในงาน CX Summit 2020 ของ ACT-IAC ในสัปดาห์นี้

        ข้อมูลเชิงลึกโดย Eightfold: ค้นพบว่าข้อมูล เทคโนโลยี และกลยุทธ์การสรรหาใหม่ช่วยให้ USDA, EPA, GSA, NASA และ NIH ประสบความสำเร็จในการแข่งขันหาผู้มีความสามารถได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของเทคโนโลยีขั้นสูง วิทยาศาสตร์ และตำแหน่งอื่น ๆ ที่ยากต่อการบรรจุ

เมื่อจัดกลุ่มช่องทางประสบการณ์ลูกค้าของผู้ใช้ออกเป็นสาม “กลุ่ม”

 – ทางกายภาพ ดิจิทัล และทั้งสองอย่างรวมกัน – Parrish กล่าวว่าคะแนนสูงสุดสำหรับความสะดวกและประสิทธิผลอยู่ในขอบเขตประสบการณ์ลูกค้าทางกายภาพ ตามมาด้วยการรวมกันของทางกายภาพและดิจิทัล นั่นเป็นเหตุผลที่ Parrish กล่าวว่าเอเจนซี่จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับสิ่งที่สำคัญที่สุด: สื่อสารโดยใช้ภาษาธรรมดา ตอบคำถามทั้งหมดของลูกค้า แก้ไขปัญหาในครั้งแรกที่ลูกค้าติดต่อพวกเขา และเสนอตัวเลือกการชำระเงินเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

เหตุการณ์เสมือนจริงสองวันเป็นการรวมตัวของหน่วยงานและผู้นำในอุตสาหกรรมในการใช้โครงสร้างพื้นฐานด้านเทคนิคของรัฐบาลเพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติต่อประสบการณ์ของลูกค้า วิทยากรหลายคนให้รายละเอียดว่าการแพร่ระบาดทำให้หน่วยงานของตนมีโอกาสพูดคุยเป็นเวลานานเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

Barbara Morton รองหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ทหารผ่านศึกของ Department of Veterans Affairs กล่าวว่าทหารผ่านศึกมีความคาดหวังเรื่องความปลอดภัยส่วนบุคคลเมื่อมาที่ศูนย์การแพทย์ Veterans Health Administration ด้วยเหตุนี้ VA จึงเร่งความพยายามอย่างต่อเนื่องในการกรองข้อความของคอลเซ็นเตอร์ผ่านระบบระดับและรับคำถามที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 ไปยังสถานที่ที่เหมาะสม

“หนึ่งในสิ่งแรกๆ ที่ Veterans Health Administration มาหาเราในช่วงที่มีการระบาดใหญ่และถามหาคือ ‘สิ่งที่ทหารผ่านศึกจำเป็นต้องรู้หรือเห็นเพื่อให้รู้สึกปลอดภัยที่จะเข้ามาในศูนย์การแพทย์หากพวกเขาต้องไปด้วยตนเอง ?'” เธอพูด.

การระบาดใหญ่ยังส่งผลต่อวิธีที่ VA รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงาน วิธีการที่ใช้การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางและข้อเสนอแนะจากประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์นั้นใช้เวลาหลายปีในการสร้างแล้ว มอร์ตันกล่าว

ส่วนหนึ่งของการปรับปรุง CX หมายถึงการให้แนวทางการดำเนินการที่ชัดเจนแก่ลูกค้าหรือขั้นตอนต่อไปในการดำเนินการเพื่อให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขหรือตอบสนองความต้องการของพวกเขา อาจมีน้อยคนนักที่จะเข้าใจเรื่องนี้ดีไปกว่าลูกค้าที่พยายามดำเนินการด้านเอกสารตรวจคนเข้าเมือง

Courtney Winship หัวหน้าฝ่ายบริการดิจิทัลของ USCIS กล่าวว่าพวกเขาเห็นว่าการยื่นฟ้องมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าเริ่มได้รับการสื่อสารโดยตรงเป็นระยะจากหน่วยงาน

“บางขั้นตอนที่เราดำเนินการ เช่น เมื่อกรีนการ์ดของคุณกำลังจะหมดอายุในอีก 6 เดือนข้างหน้า เราได้ส่งการแจ้งเตือนเชิงรุกทางอีเมลและข้อความเพื่อแจ้งให้ทราบว่าถึงเวลาแล้ว เป็นอันสิ้นอายุความ ดังนั้น หากพิจารณายื่นขอเพื่อประโยชน์นั้น และเรายังคงทำเช่นนั้นต่อไปในช่วงเวลาหนึ่ง” เธอกล่าว และเมื่อพิจารณาว่าลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะอยู่กับ USCIS เป็นเวลาหลายปีหรือหลายทศวรรษ Winship กล่าวว่า “หากคุณมีบางอย่างที่รอดำเนินการกับเรา เราจะส่งหนังสือแจ้งให้คุณทราบเพื่อบอกว่า ‘เรารู้ว่ามันผ่านมาระยะหนึ่งแล้ว เรามีกรณีของคุณ เรา ‘ยังคงดำเนินการอยู่’ และพยายามสร้างความไว้วางใจนั้นกับสาธารณะ ถูกต้อง เพื่อให้โปร่งใสและเชิงรุกเท่าที่เราจะทำได้”

credit : เว็บสล็อตแท้